Philippe Bloch

Neuf chapitres pour y ranger vos 360 idées…
Et les partager facilement avec vos collaborateurs !

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Extraits

18. Jamais plus de trois ans à un même poste

Zéro indifférence envers les participants des séminaires. Zéro souci pour les organisateurs. Et zéro stress pour les animateurs. En décidant de recevoir les gens " comme à la maison " dans de magnifiques demeures (et souvent des châteaux) à une heure des grandes capitales, Jacques Horovitz et ses Chateauform’ ont ajouté au " tout est compris " le " tout est possible ". Des valeurs universelles (convivialité, simplicité, générosité), des ingrédients simples : un " vrai " couple aux commandes, un chef, une équipe et quelques convictions partagées par tous.

Il faut aujourd’hui selon lui " Bien conquérir " (aide-moi à acheter), " Bien servir " (mes attentes sont satisfaites) et " Bien fidéliser " (Montre-moi que tu m’aimes). Pas besoin d’inspecteurs qualité, les clients s’en occupent grâce à leurs coups de cœur et leurs coups de gueule. Si l’un d’entre eux emporte un peignoir " par inadvertance ", on lui en propose un pour son épouse plutôt que de l’accuser. Le siège de l’entreprise s’appelle la " maison de famille ", laquelle mesure chaque mois la satisfaction des sites quant à la qualité des services qu’elle leur délivre. Convaincu que le marketing " interne " précède toujours le marketing " externe " (impossible de bien vendre en externe si ce n’est pas bien vendu en interne) et " qu’il ne faut jamais punir le client de nos propres erreurs ", Jacques Horovitz pense qu’il vaut mieux " ne rien faire que de faire des choses petites ", et que mieux vaut " multiplier les relations que les transactions ".

C’est ainsi qu’il a remplacé les " commerciaux " par des " nounous ", chargées d’assister le client entre sa décision d’achat et l’arrivée de ses équipes. Tout le monde dans l’entreprise rédige son rapport d’étonnement hebdomadaire. Partant du principe que " le problème d’avoir un patron, c’est qu’il a toujours un avis… et rarement le même que le sien ! ", il explique aux couples qu’il recrute (sur la base de cent soixante questions) et qui sont nécessairement cooptés par cinq autres couples que leur seul patron est le client. Tout au long de leur formation au sein de l’école volante, le couple ne connaît pas le lieu où il va finalement s’installer, afin qu’il continue à apprendre.

And last but least, aucun couple ne reste jamais en poste plus de trois ans. Car au-delà de cette limite, impossible de ne pas tomber dans la routine qui détruit n’importe quelle équipe et de continuer à voir son quotidien avec l’œil du client. Parmi tous les enseignements que l’on peut retirer d’une entreprise aussi atypique, sans doute celui-ci est-il l’un des plus efficaces et des plus faciles à mettre en œuvre.

Difficile en effet de s’enthousiasmer pour chaque client et de faire constamment preuve d’énergie une fois que la monotonie s’est installée.

Etudiez depuis combien de temps chacun de vos collaborateurs occupe son poste, et organisez un séminaire chez Chateauform’ avec vos managers pour étudier ce que vous pourriez proposer de nouveau et de différent pour chacun d’entre eux.

Vous prendrez au passage une superbe leçon de service !

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