Philippe Bloch

Neuf chapitres pour y ranger vos 360 idées…
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Extraits

13. Les dix péchés qui tuent le service

Aux Etats-Unis, les gourous du management que sont Ron Zemke et Karl Albrecht ont identifié il y a bien longtemps les dix péchés originels qui tuent le service à coup sûr. Même si certains d’entre eux ont déjà été mentionnés dans ce livre, il est utile de regrouper en une seule liste ces phrases ou ces attitudes dont vous allez vite comprendre les ravages qu’elles peuvent provoquer.

1/ " Je ne sais pas. " L’une des phrases les plus génératrices de frustration. Tentez d’y ajouter… " mais je vais me renseigner ! "

2/ " Ca m’est égal. " Si vous donnez l’impression que vous préféreriez être ailleurs, vos clients en auront très vite envie eux aussi.

3/ " Vous ne voyez pas que vous me dérangez ? " Bien sûr que si, et cela se voit tellement que nous allons faire en sorte de ne plus jamais vous embêter, rassurez-vous !

4/ " Je ne vous aime pas. " Les clients sont attentifs à une multitude de détails nous concernant, et ils perçoivent immédiatement les signes d’hostilité que nous leur adressons, le plus souvent sans nous en rendre compte. Redoublons d’efforts pour masquer nos états d’âme.

5/ " J’ai tout compris. " Si vous avez la solution avant même que votre client ait fini de vous exposer son problème, vous lui faites comprendre qu’il faut qu’il arrête de vous faire perdre votre temps. Ce dont il n’a d’ailleurs que faire.

6/ " Vous ne comprenez décidément rien ! " N’insultez jamais l’intelligence d’un client ou sa lenteur, il saura être très malin et très rapide pour vous le faire payer.

7/ " Nous ne voulons pas de gens comme vous chez nous. " Que vos préjugés concernent l’âge, la taille, la couleur de peau, l’origine ethnique, le niveau d’éducation, l’origine sociale, ils sont immédiatement perceptibles par le client. Combattez-les plutôt que de cacher vos réels sentiments, car TOUS les clients méritent votre respect.

8/ " Ne revenez pas chez nous ! " Soit l’exact opposé de ce que doit être votre job, à savoir tout faire pour que l’on ait envie de revenir au plus vite.

9/ " J’ai raison et vous avez tort. " L’un des pièges les plus classiques, dans lesquels même les mieux intentionnés d’entre nous peuvent tomber. Les clients ont parfois tort, mais essayez toujours de leur donner le bénéfice du doute et ne mettez pas de fierté inutile dans vos rapports.

10/ " Vous n’avez qu’à attendre comme tout le monde ! " Respectez par-dessus tout le temps de vos clients, devenu l’une de leurs ressources les plus précieuses.

Lisez et relisez ces dix péchés tant que vous ne les connaîtrez pas par cœur, et faites-les circuler le plus largement possible au sein de votre entreprise, afin que tous puissent sentir le vent du boulet.

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